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Salesforce SAV, Customer Support & Service

Objectifs

Ce cours résume l’essentiel de la compétence Salesforce Service Cloud pour déployer un service support après-vente Requête/Solution efficace.

Contenu

Fixer des objectifs de projet en ligne avec la stratégie de l’entreprise en termes de satisfaction clientèle, de contacts multi-canaux, de base de connaissance unifiée, de lien avec les réseaux sociaux.

• Gestion des requêtes : accueil des demandes et des réclamations selon origines : email, téléphone, web-to-case, chat, …

• Règles d’orientation, d’escalades et de hiérarchisation.

• Suivi des incidents, des contrats de service et des SLA (niveau de contrats de service)

• Couplage téléphonie- informatique CTI individuel ou avec les opérateurs de plateau téléphonique SAV.

• Base de connaissance par recherche sémantique selon la méthode Knowledge-centered support

• Gestion des communautés de clients. Self-Service et portail libre service

• Optimisation de la productivité des opérateurs par la Console Service Salesforce.

• Taux de résolution, mesure de la satisfaction clientèle, KPI SAV, des niveaux de service, résolution sur 1er appel, délais de réponse, etc.

Skama-Consulting est un organisme de formation enregistré sous le numéro 11 75 48549 75 par la Direction Régionale de la Formation Professionnelle.

 

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